Investicijos į logistiką ir klientų aptarnavimą „Pigu.lt“ užsakymus padidino 60 proc.

Baltijos šalių el. prekybos lyderė „Pigu.lt“ šiemet vidutiniškai per mėnesį aptarnavo 40 tūkstančių klientų užsakymų, tai yra 60 proc. daugiau nei pernai. „Pigu.lt“ pardavimai per 9 šių metų mėnesius augo 40 proc., lyginant su tuo pat lmetu pernai. Įmonė pokyčius aiškina patobulinta logistikos sistema bei proaktyvesniu klientų aptarnavimu telefonu ir elektroninėje erdvėje. Pernai per visus metus „Pigu grupės“ apyvarta sudarė 132 mln. Lt.

„Plėsdami ir reorganizuodami bendrovę, siekiame parodyti vartotojui, kad pirkimas internete gali būti pranašesnis už tradicinį apsipirkimą prekybos centre. Pirkti internetu – paprasta, patogu ir saugu. Augant el. prekybos apimtims, kokybiškas ir greitas aptarnavimas tampa svarbiausiu dalyku“, – įsitikinęs „Pigu.lt“ direktorius Dainius Liulys.

Pasak D. Liulio, įmonė nuolat investuoja į klientų aptarnavimo kokybės gerinimą. Prekių tiekimu ir aptarnavimu „Pigu.lt“ šiandien rūpinasi daugiau kaip 70 specialistų.

Šią vasarą „Pigu.lt“ pradėjo naudoti naują 3.200 kvadratinių metrų ploto didelių gabaritų prekių sandėlį, todėl prekių tiekimas į atsiėmimo punktus ar tiesiai pirkėjams dabar vykdomas kur kas greičiau – jau iš 2 sandėlių, įsikūrusių Vilniuje. Bendrovė taip pat praplėtė ir patobulino logistikos skyrių. Lyginant su tuo pačiu laikotarpiu pernai, šiuo metu logistikos skyriuje dirba 7 specialistais daugiau – iš viso 49 darbuotojai.

„Pigu.lt veiklą vykdo visose Baltijos šalyse. Šiemet visur fiksavome augimą, todėl turėjome pakeisti įmonės struktūrą.  Reorganizavome darbų pasiskirstymą sandėliuose, todėl buvo minimalizuota prekių atrankos klaidų tikimybė, padidėjo darbo našumas. Šiandien iš Lietuvos sandėlių prekės centralizuotai pristatomos į Latvijos ir Estijos sandėlius“, – sako „Pigu.lt“ vadovas.

Klientų konsultacijos – visą parą

„Džiaugiamės, jog sparčiai augdami ir nuolat tobulindami prekių pateikimo bei pristatymo paslaugas, šiemet sugebėjome santykinį skundų ir užklausų kiekį sumažinti 18 proc. Savo klientus konsultuojame visą parą, taip kuriame daugiau pasitikėjimo visa el. prekyba“, – tvirtina D. Liulys.

„Pigu.lt“ vadovas pripažįsta, kad keliant aptarnavimo standartus ir didinant įsipareigojimus, neišvengiamai susiduriama ir su padidėjusiais vartotojų lūkesčiais.

„Mūsų tikslas – patenkinti vartotojai. Didžiąją dalį skundų šiandien išsprendžiame sėkmingai. Apie 80 proc. klientų, kurie susiduria su problema užsakydami prekes, tampa lojaliais, nes problemas išsprendžiame laiku ir efektyviai. Pavyzdžiui, pasitaiko, jog pirkėjai kreipiasi dėl prekių instrukcijų, o jos dažnai atsiunčiamos kartu su laišku, informuojančiu apie užbaigtą užsakymą, tačiau ne visi klientai jį pastebi. Kreipiamasi ir dėl to, kad nebuvo pritaikytas nuolaidos kodas, nors pats  pirkėjas padaro klaidą, jį netiksliai įvesdamas“, – tipines situacijas nusako D. Liulys.

Įmonė taip pat padidino proaktyvumą aptarnaudama klientus bei valdydama vėluojančius užsakymus. Jei užsakymas vėluoja, klientai informuojami ne tik el. laišku, bet ir SMS žinute, skirtingomis priemonėmis informuojami ir apie besikeičiančią prekės pristatymo datą. Bendrovė šiuo metu atsiliepia ir operatybiai sureaguoja į 97 proc. klientų skambučių.

„Pigu grupės“, valdančios internetines parduotuves „Pigu.lt“ Lietuvoje, „220.lv“ Latvijoje ir „Kaup24.ee“ Estijoje, konsoliduota 2013 m. apyvarta sudarė beveik 132 mln. Lt su PVM ir, palyginti su 2012 metais, augo 52 proc.